Mejora Continua

 

 

 

 

 

 

 

El Cuerpo de Marines de la Armada estadounidense utiliza un sistema de mejora continua para conseguir ser cada vez más eficientes.

Este sistema consta de tres partes:

1. Comunicar claramente los objetivos,
2. Ejecutar, y
3. Evaluar la actuación.

En todo lo que hacemos en nuestra empresa nos podríamos beneficiar de esta estructura: cada vez que vamos a iniciar una acción (de marketing, de ventas, de sistematización, contratar, etc.), clarificar y comunicar los objetivos (y convertirlos en muy, específicos) es la mejor manera de aumentar las probabilidades de éxito.

Posteriormente, cuando estoy realizando o ejecutando la acción concreta, puedo mantener en mente más fácilmente mis objetivos (porque están muy claros y frescos) y tomar las decisiones adecuadas que me acerquen a ellos. Tendré muchas menos probabilidades de despistarme e irme por las ramas.

Después de la acción (la visita de venta, la acción de marketing, la entrevista de trabajo, lo que sea) si dedico un tiempo concreto a revisar lo que hice y no hice, siempre contrastándolo con los objetivos que tenía inicialmente, es mucho más fácil aprender de lo hecho, y corregir y mejorar para la primera vez.

Igual que los Marines y su proceso de mejora continua, la acción no se considera acabada hasta que no se ha hecho la reflexión posterior. Es la que cierra el ciclo, y la que casi garantiza que la próxima vez no cometeré los mismos errores.

La primera parte de este sistema de los Marines consiste en comunicar a todos los participantes el objetivo de la misión. Lo que buscan con ello es que todo el mundo sepa qué se quiere conseguir de manera que si cayese la persona que está al mando, cualquiera de los miembros de la expedición pueda tomar el relevo.

Si llevamos esto al mundo empresarial, hacer el trabajo de precisar el objetivo de la acción puede, ayudarme a que me prepare mejor para la acción y durante ella tener muy claro qué estoy haciendo y para qué. Para esto es importante que mis objetivos sean muy específicos y, dentro de lo posible, cuantificables.

Por ejemplo, si voy a una reunión de networking, y no tengo claro para qué voy, más allá de que “hay que hacer networking”, es muy probable que acabe socializando, especialmente si es una reunión periódica, con personas que veo a menudo.

¿No conoces a gente que va a estos sitios a “hacer networking”?

Si le preguntas para qué quiere hacer “networking”, es probable que sus objetivos sean bastante difusos y genéricos. La propia actividad se ha convertido en el objetivo que persiguen.

Si no tienes sun objetivo claro (establecer un contacto nuevo cada vez, hacer una oferta, darle algo a alguien antes de pedir…) es muy probable que acabe siendo una actividad más, dentro de las muchas actividades que hago en mi día a día, de las que no podría especificar un resultado concreto.

Más allá del objetivo, en lo que debo fijarme es en el resultado final que busco de mi acción. Lo que quiero conseguir finalmente. Así me resulta mucho más fácil mantenerme centrado y, lo que es más importante, no tendré tanta dificultad para modificar mis acciones si veo que no voy a conseguir el resultado final que busco.

Otros beneficios que podemos obtener de dedicar tiempo a comunicar claramente los objetivos y los resultados que buscamos:

Además de lo que me puede aclarar a ti, como empresario o ejecutivo, fijarte con claridad los objetivos y, sobre todo, los resultados que buscas en cada acción, comunicarlos a las personas que puedan estar en tu equipo, o que vayan a participar en la acción, es una manera de cerciorarte de que, si yo te tienes que ausentar, o no puedes hacer algo, los demás sepan a qué atenerse y en qué dirección seguir.

Pero más allá de esto, la comunicación de los resultados hace que, por un lado, los participantes se sientan más implicados en la acción y, por otro, puedan aportar ideas o ejercer su iniciativa sabiendo qué es lo que queremos conseguir (y no solamente, cuál era la acción que íbamos a realizar).

Esto puede poner a tu disposición la imaginación y las ideas de todos los que estén en equipo.

Sin duda verás que se les ocurren ideas y maneras de hacer las cosas que tú no habías pensado.

Y algunas serán mejores que las tuyas.

Esta es la manera de beneficiarte de lo que se llama “capital humano”: solicitando y obteniendo su aportación.

Adicionalmente, es interesante tener en cuenta que uno de los factores principales de desmotivación de los trabajadores con mucho talento es que no se sienten partícipes de lo que ocurre. Comunicarles los objetivos y, sobre todo, los resultados que se buscan e invitarles a que formen parte de la planificación y ejecución es una manera de que se sientan implicados y den el máximo de ellos mismos.

Mejora continua: El Post-mortem

Hemos visto los dos primeros pasos a los en el sistema de mejora continua de los Marines: 1) fijar con claridad los objetivos (los Marines, además, los comunican a todo el mundo), y 2) ejecutar la acción manteniendo los objetivos en mente.

El tercer paso del “método de mejora continua” consiste en lo que los Marines llaman “debrief”: es decir, una vez realizada la acción repasar lo hecho, lo conseguido, los errores cometidos y aprender de todo ello para la siguiente ocasión.

En pocas palabras:

¿Qué hemos hecho bien? ¿Qué podemos mejorar?

Pero esto funciona especialmente si la valoración posterior la hacemos teniendo siempre en mente lo que queríamos conseguir.

Sin duda parece un poco de “perogrullo” decir esto, pero la realidad es que cuando valoramos lo que ha pasado, es muy habitual no tener un método claro y metódico – valga la redundancia – para hacer la valoración: nos limitamos a ver si hemos conseguido algo “positivo” (que tendemos a definir justo en el momento de hacer la valoración).

Si somos de tendencias optimistas, tenderemos a ver lo que hemos hecho más o menos bien, si por el contrario, tendemos al pesimismo, nos fijaremos en lo que no hemos hecho bien.

En cualquier caso nos olvidamos que este paso no es principalmente para sentirnos bien (que también), ni para castigarnos, sino para aprender, corregir y la próxima vez acercarnos más.

No es muy distinto de cuando vemos en las películas a los que disparan un arma de gran calibre y tienen alguien al lado que les dice: “100 metros a la derecha”, “50 metros más lejos”, o lo que proceda: se apunta (se fijan los objetivos), se dispara (se realiza la acción) y se mide la distancia o el error (se valora lo conseguido). Esta nueva información , se incluye en el siguiente ciclo (se apunta)… etc.

Como vemos aquí, si el que dispara no incluye la información de cuál es la distancia que lo separa del objetivo, es casi imposible corregir el tiro. De igual manera, si no tengo un sistema para valorar qué he hecho bien o mal (y lo utilizo en cuanto acabo la acción) es muy difícil que pueda mejorar mis prestaciones.

Todo esto de objetivos, acción y debriefing puede sonar algo lejano o ajeno a nuestra vida como comerciales o empresarios, así que quizá vengan bien un par de ejemplos.

Ejemplo de una visita de venta:

Antes de la visita, deberíamos repasar la información que tenemos sobre el cliente, la cuenta, los antecedentes, lo que nos ha dicho sobre sus necesidades, etc. Lo que se llama “preparar la visita”. Esto lo hace cualquier profesional serio. Pero además deberíamos repasar y poner por escrito, si hay la más mínima duda, el objetivo concreto de esta visita.No tiene por qué ser cerrar la venta, pero sí avanzar en el proceso que tengamos establecido. Es decir, llevar al cliente al siguiente paso. En cualquier caso, el objetivo ha de estar claro, y mejor si está escrito (yo me lo escribo antes de cada visita). Por ejemplo, objetivos del tipo: “que nos conozca”, además de ser muy débiles intelectualmente, no quieren decir nada. Te podría conocer con tu página web, o si lo llamas por teléfono. Sé lo más concreto y medible posible. Además, en el caso de que tenga un sistema de venta (y si no, te invito a que aprendas, fijes o desarrolles uno: tus ventas se multiplicarán), repasar los pasos, técnicas, etc.

Primer paso: fijar con claridad el objetivo

A continuación, realizamos la visita y, con la preparación que tenemos, hacemos lo mejor posible: siempre hay imprevistos, el cliente no llega, o está ocupado. O nos dice algo que nos descoloca, … lo que sea. En medio del fragor de la interacción, lo que es muy importante tener en mente es el objetivo que tengo. Por eso es muy importante tenerlo claro y por escrito. En caso contrario, es muy fácil que yo mismo me vaya permitiendo modificarlo si la situación se pone incómoda… sin darme cuenta de que lo estoy modificando!

Segundo paso: realizar la acción

Una vez acabada la visita, lo antes posible (por ejemplo, si vuelves al coche, o si puedes en una cafetería), repasar la visita, empezando por si se ha conseguido el objetivo o no. Esta respuesta tiene que encabezar el debrief. En realidad, como lo hacemos para nosotros mismos, no tenemos que “hacerlo sonar positivo”: o he conseguido el objetivo, o no. Si veo que puedo dar una respuestas del tipo “Más o menos” o me permito ser difuso, probablemente quiere decir que (además de que me duele ser sincero conmigo mismo) no he fijado el objetivo con la suficiente claridad. Las preguntas que me vienen bien son: ¿ha firmado el contrato, sí o no?. ¿Me ha pedido un presupuesto para un trabajo que ya existe, sí o no? Y para eso tengo que haber fijado el objetivo con esta misma claridad. Lo que quiero evitar a toda costa son respuestas del tipo: he establecido buen contacto con él, ahora nos conoce…

Una vez contestada esta pregunta, repaso la visita, comprobando si he utilizado los pasos del sistema que tengo que seguir. Si he seguido los “procedimientos”, por así decirlo o si me he “arrugado” o “escaqueado” en los momentos más duros, o incómodos. Esto es muy importante, porque si no lo veo y lo escribo, lo más fácil es que se me “olvide” y la próxima vez lo vuelva a hacer. Si el tiempo lo permite (y todo esto se puede hacer en unos 15 minutos), podemos incluir un apartado de tipo: “qué hacer mejor la próxima vez”… que, si estoy fino, leeré antes de mi siguiente visita, para recordarme dónde me he despistado la última vez.

Tercer paso: Reflexionar sobre lo realizado

Este circuito de Definir objetivos, actuar, reflexionar, es una de las herramientas más potentes para mejorar tus prestaciones (en el área que sea). Y, además, sólo depende de ti.

Para finalizar por ahora lo que estoy comentando sobre el método que utilizan los Marines para perfeccionar su actuación, me gustaría hoy poner otro ejemplo de los tres pasos: algo que yo hago cuando voy a impartir un seminario. Lo puedes utilizar también para cuando necesites hablar en público, para presentar tu empresa, por ejemplo.

Ejemplo: Una presentación en público

Primer paso: definir objetivos con claridad

Este paso, tan sencillo, a veces se nos olvida: nos ponemos a preparar y escribir el contenido, o nos lanzamos de cabeza con Powerpoint (quiero ver si logramos hacer una plataforma para matar a Powerpoint, antes de que nos mate Powerpoint a nosotros… de aburrimiento), sin debida consideración a los objetivos que queremos conseguir. Dependiendo de los objetivos, no es descabellado pensar que el contenido, la duración, etc. puedan cambiar, así que lo suyo es definir esto primero.

Los objetivos deberían incluir aspectos como:

• para qué estoy aquí (es decir, ¿qué quiero conseguir impartiendo esta charla?),
• cómo pienso hacerlo, como pienso conseguir a lo que he venido (por ejemplo, aportando información valiosa para los asistentes, de manera que puedan contrastar mi credibilidad),
• cómo sabré que he obtenido lo que quiero (número de contactos, tarjetas de visita, felicitaciones… lo que sea).

Y ahora ya puedo preparar la presentación teniendo en cuenta que todo lo que añada o prepare ha de estar orientado a conseguir el resultado que busco (y que he fijado por escrito).

Segundo paso: realizar la acción

Posiblemente, antes de empezar, repasar los objetivos (seguro que el contenido lo estoy repasando de más, incluso), disponer todo lo necesario y comenzar. Durante la acción, intentar estar presente en lo que estoy haciendo y recordar mis objetivos.

Tercer paso: evaluar lo hecho

Después del seminario o charla, lo antes que pueda, sentarme y reflexionar, por escrito, sobre lo que hice.

• Lo primero: He conseguido mis objetivos, ¿Sí o No? Y para que no me permita a mí mismo escaparme por las esquinas (sólo porque es más difícil que aprenda algo), es muy importante que lo contraste con los objetivos que tenía **escritos**, y no con mi percepción de lo que quería hacer.
• Lo segundo: repasar lo que he hecho de manera más o menos cronológica, apuntando o anotando dónde no he seguido el plan, dónde ha ocurrido algo inesperado y no he sabido reaccionar… o dónde se me ha ocurrido una idea maravillosa que puedo utilizar en lo sucesivo.

Si de verdad quieres rizar el rizo y escribes todo esto en un documento, !puedes utilizarlo en la preparación de la siguiente acción similar que tengas! Esta es una manera de multiplicar aún más la potencia de esta herramienta. Buena suerte y si intentas utilizar este método, cuéntame cómo te va…