Siguiendo la idea de desarrollar la mente empresarial, cuando un profesional decide poner un negocio, parece que le cuesta mucho cambiar la perspectiva que trae de su profesión. Por lo tanto tiende a juzgar si su empresa hace buen trabajo o no por la calidad del producto. Aún no ve que el producto suyo, ahora, es la empresa misma. Y el objetivo de una empresa es conseguir y mantener clientes… y no dar un producto bueno (definido por mí). El producto adecuado es el que hace que los clientes estén satisfechos. Pero para hay que saber qué es lo que satisface a los clientes (y salirme de lo que “yo” quiero).
Si hacemos la pregunta: ¿Cuál es la empresa con mayor índice de satisfacción de sus clientes, en todo el mundo? quizá veremos que lo que produce satisfacción en el cliente no es necesariamente lo que un profesional esperaría. Durante muchos años, esta empresa ha sido McDonald’s… sin duda, la satisfacción no viene de que la comida sea excepcionalmente buena, sino de que el producto es predecible: la atención al cliente, la distribución de los restaurantes, el tipo de menú, cómo está presentado, el sabor de las hamburguesas… todo, todo, está estandarizado de manera que el cliente sabe siempre lo que va a obtener. Y vuelven.
La facturación anual de McDonald’s (vendiendo comida “basura”) ronda los 20 mil millones de dólares. Igual saben algo que nosotros no sabemos: el cliente no busca el producto “perfecto” sino tener una experiencia positiva y constante.
¿Cómo puedes integrar esto en tu negocio?
