… podrían ser más y podrían ser otras, pero estas en concreto son bastante eficaces para lograr que hacia final de año puedas verte sin negocio y echando la culpa a la situación…
1) No preguntar a tus clientes realmente qué piensan del servicio que les proporcionas
No lo hagas porque sin duda te sorprenderá y averiguarás exactamente qué les gusta de todo lo que hacéis y por qué. Quizá también averiguarías entonces que la mayor parte de tus acciones comerciales están desencaminadas y no podrías evitar tenerlo en cuenta la próxima vez que hicieses una campaña de marketing (con el consiguiente probable aumento en los nuevos clientes).
2) Pensar que lo que tú y tus clientes tenéis principalmente es una relación mercantil y comercial
… y por lo tanto, se reduce básicamente a una relación coste/beneficio basada en el intercambio de bienes/servicios por dinero. En concreto, no te preocupes por tener atenciones con tu cliente, con intentar entender y aplicar que cada interacción está empapada de posibilidades de fidelizar al cliente haciéndolos sentirse escuchados y atendidos. Intenta, dentro de lo posible, dedicar la menor cantidad de energía a cosas “superfluas” como cuidar que su experiencia con vosotros sea siempre consistente y repetida (cómo se le trata, como se contesta al teléfono, cómo se le atiende). Ni tampoco a sistematizar lo que hacéis (probablemente sería imposible, en cualquier caso, verdad?). Es especialmente eficaz que el trato que reciba dependa de la persona que lo atienda y del día que esté teniendo. Sobre todo, no eduques a tus empleados en estas sutilezas.
3) Pensar que la relación que tu cliente y tú tenéis está a salvo
A la inversa de lo que pasaba en el caso anterior, a veces pensamos que nuestro cliente está más o menos cautivo (¿justo donde lo queremos tener?), bien sea por el tiempo que nos conoce (¿cómo se va a ir con otros?), bien sea por el “coste” que creemos que tiene cambiar de proveedor de servicios (¿cómo se va a ir con otros – bis?). Si seguimos pensando esto, y sobre todo no hacemos nada para cambiarlo, sin duda lograremos alguna pequeña sorpresa por este lado y veremos que igual no les costaba tanto marcharse, si les seguimos “ignorando”.
4) Sigue sin averiguar qué hace la competencia y quiénes son los recién llegados
Bastante tienes ya con hacer tu trabajo, como para estar atento a lo que se está cociendo en tu sector. Además, los nuevos que llegan, vienen con ideas novedosas que durarán poco en cuanto se encuentren con la realidad de los clientes. Seguro que te acuerdas de cuando tú empezaste y la energía que ponías en generar ideas nuevas y captar clientes. De hecho, ahora que lo piensas, conseguisteis generar bastantes… pero bueno, seguro que se les va la fuerza en seguida… tú a lo tuyo (que, por cierto, ¿qué era?).
5) Sigue hablando de “lo mal que están las cosas” y de lo mal que os está yendo.
Este es quizá el mejor. Esto fomenta el “mal rollo”, el miedo, el posponer contratar servicios (por ejemplo el tuyo), comprar productos (por ejemplo, el tuyo), y pone un toque generalmente pernicioso en todo el entorno comercial. Es, diríamos, poner tu granito de arena en el caldo de cultivo que nos rodea.
Me parece utilizado de manera magistral cuando lo veo utilizado por proveedores de servicios a empresas (consultores, coaches, contables, asesorías…). No creo que haya mejor manera de transmitir el mensaje: A mí me va mal, déjame que te ayude con tu empresa, ya que no logro sacar la mía adelante!!! (se me vienen a la imaginación imágenes de un vampiro con cara de loco…). Realmente recuerdo ver a un consultor de pequeñas empresas diciéndole a un posible cliente lo mal que le iba, que no lograba encontrar clientes y no sabía si iba a poder aguantar hasta final de año (esto era antes de “la crisis”). Su interlocutora, desafortunadamente, aún no estaba bien asentada en el mundo empresarial y me dio la impresión de que se sentía apiadada por él y estaba considerando contratarlo.
Esto abre la posibilidad de ver cómo puedes llevarte por delante también la empresa de tus clientes… Hmmm… se me están empezando a ocurrir otras…
Lecturas recomendadas:
- Enamore a sus clientes – Harry Beckwith
- Venda lo invisible – Harry Beckwith
